Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Kênh tiếp nhận, quy trình và thời hạn xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng.

1. Nguyên tắc chung

CÔNG TY TNHH MTV THẨM MỸ CAO YẾN (website dermatreatment.com.vn) đề cao trách nhiệm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và cam kết cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng. Mọi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng đều được tiếp nhận miễn phí, ghi nhận bằng mã theo dõi, giải quyết công khai, khách quan, đúng thời hạn và ưu tiên lợi ích hợp pháp của khách hàng.

2. Các kênh tiếp nhận

• Hotline / Zalo: 0923 418 888 – 9:00 – 18:00, tất cả các ngày trong tuần (kể cả Thứ Bảy, Chủ Nhật). Đây là kênh được khuyến khích sử dụng để được hỗ trợ nhanh nhất.
• Fanpage Facebook chính thức của Derma 4.0 MD (liên kết đặt tại chân trang website).
• Trực tiếp tại trụ sở chính: 151 Nguyễn Du, Tổ dân phố Hoan Kính, Phường Sầm Sơn, Tỉnh Thanh Hóa; hoặc địa điểm kinh doanh miền Nam: 85-86-87 Bến Vân Đồn, Phường Khánh Hội, Thành phố Hồ Chí Minh.
• Văn bản gửi qua đường bưu điện về trụ sở chính nêu trên.

Khi gửi phản ánh, khách hàng vui lòng cung cấp: họ tên, số điện thoại đã dùng khi giao dịch, thông tin đơn hàng/lịch hẹn (ngày, sản phẩm, dịch vụ), nội dung phản ánh và hình ảnh, video liên quan (nếu có).

3. Quy trình và thời hạn giải quyết

1. Tiếp nhận: bộ phận Chăm sóc khách hàng ghi nhận nội dung, cấp mã theo dõi và phản hồi xác nhận đã tiếp nhận trong vòng 24 giờ làm việc.
2. Xác minh: đối chiếu đơn hàng, lô sản phẩm, thông tin vận chuyển, hồ sơ dịch vụ; liên hệ khách hàng để làm rõ nếu cần.
3. Đề xuất phương án giải quyết: tùy tính chất, mức độ sự việc (đổi hàng, hoàn tiền, thực hiện lại dịch vụ, hỗ trợ chi phí, bồi thường) trong vòng 03 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận đầy đủ thông tin. Vụ việc phức tạp cần kiểm nghiệm sản phẩm hoặc có ý kiến chuyên môn: tối đa 15 ngày làm việc, có thông báo tiến độ cho khách hàng.
4. Thống nhất và thực hiện: sau khi khách hàng đồng ý phương án, công ty thực hiện đổi trả/hoàn tiền/bồi hoàn trong thời hạn đã cam kết tại các chính sách liên quan (hoàn tiền tối đa 07 ngày làm việc).
5. Đóng khiếu nại: liên hệ lại xác nhận sự hài lòng của khách hàng, lưu hồ sơ vụ việc tối thiểu 02 năm.

4. Các biện pháp, công cụ hỗ trợ giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

• Hotline và Zalo có lưu lịch sử cuộc gọi, tin nhắn, hình ảnh, video do khách hàng gửi, làm căn cứ đối chiếu trong suốt quá trình giải quyết.
• Sổ theo dõi khiếu nại (phần mềm quản lý) ghi nhận mỗi vụ việc theo mã theo dõi: ngày tiếp nhận, nội dung, người phụ trách, tiến độ, kết quả; khách hàng có thể tra cứu tiến độ bằng cách nhắn mã theo dõi tới Zalo 0923 418 888.
• Tra cứu hành trình vận đơn trên hệ thống của đơn vị vận chuyển và yêu cầu đơn vị vận chuyển cung cấp bằng chứng giao nhận, hình ảnh kiện hàng khi có tranh chấp về giao hàng.
• Đối chiếu lô sản xuất, hạn sử dụng và hồ sơ công bố của sản phẩm; gửi mẫu kiểm nghiệm tại đơn vị kiểm nghiệm được chỉ định khi có nghi ngờ về chất lượng.
• Hồ sơ dịch vụ tại cơ sở (phiếu tư vấn, phiếu thực hiện liệu trình, ảnh trước – sau) để xem xét khiếu nại liên quan đến dịch vụ chăm sóc da.
• Công cụ khắc phục: đổi sản phẩm mới, hoàn tiền qua chuyển khoản, thực hiện lại dịch vụ, hỗ trợ chi phí thăm khám khi có phản ứng bất lợi do lỗi của công ty, bồi thường theo thỏa thuận hoặc quy định pháp luật.
• Hòa giải có sự tham gia của người phụ trách (Giám đốc) khi khách hàng không đồng ý với phương án của bộ phận Chăm sóc khách hàng; sẵn sàng phối hợp với cơ quan quản lý, tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khi được yêu cầu.

5. Trường hợp không đạt được thỏa thuận

Hai bên ưu tiên thương lượng, hòa giải trên tinh thần thiện chí. Nếu không đạt được thỏa thuận, khách hàng có quyền:

• Phản ánh tới Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số – Bộ Công Thương (Cổng thông tin quản lý hoạt động thương mại điện tử);
• Khiếu nại tới Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia hoặc cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại địa phương (Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838);
• Khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền theo quy định của pháp luật Việt Nam.

CÔNG TY TNHH MTV THẨM MỸ CAO YẾN cam kết tôn trọng và thực hiện đầy đủ quyết định của cơ quan có thẩm quyền.